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【航空快遞】是中國(guó)航空物流未來(lái)服務(wù)榜樣？
- 發(fā)布時(shí)間：2019-10-29
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別問(wèn)公司，大家先看看下面幾點(diǎn)是不是想要的航空快遞服務(wù)：
1、給飛機(jī)航空快遞改裝更大的客艙行李架，協(xié)助空運(yùn)貨物帶更大的隨身行李登機(jī)，而不是一味要求航空托運(yùn)甚至有償托運(yùn)創(chuàng)收；
2、如果轉(zhuǎn)機(jī)航空可能晚到，航空運(yùn)輸公司會(huì)盡量要求后續(xù)航班稍作等待，并且采取特別措施，確保稍晚起飛的后續(xù)航班也能正點(diǎn)到達(dá)；
3、很理解一年只飛幾次的航空沒(méi)必要安裝公司app -如果空運(yùn)貨物臨時(shí)需要退改簽等相關(guān)操作，自助使用機(jī)場(chǎng)內(nèi)的觸屏終端就行 - 空運(yùn)公司不追求app高用戶數(shù)量，更不會(huì)用各種手段強(qiáng)迫航空下載或者綁定；
4、航班取消，公司app自動(dòng)協(xié)助航空預(yù)訂住宿；
5、與酒店合作，實(shí)現(xiàn)從飛機(jī)航空快遞到房間的行李遞送航空快遞服務(wù)；
6、除此以外，還有機(jī)上上網(wǎng)、提前訂餐、VR圖像選座、基于室內(nèi)精確定位的候機(jī)樓導(dǎo)航……
相信這幾條讀下來(lái)，大家已經(jīng)對(duì)這個(gè)神秘的航空運(yùn)輸公司由路轉(zhuǎn)粉，伸出拇指點(diǎn)贊了。這里所列舉的項(xiàng)目，實(shí)用、方便，直擊航空痛點(diǎn)（至少也是明確的癢點(diǎn)）。那么這公司到底是哪家呢？答案可能出乎意料，它就是曾經(jīng)被認(rèn)為“沒(méi)有航空快遞服務(wù)”的美國(guó)公司之一 ——中國(guó)航空快遞。
主營(yíng)空運(yùn)，上?？者\(yùn)，上?？者\(yùn)公司，上海航空物流，上海航空貨運(yùn)，上海航空快遞，上海航空運(yùn)輸公司，上海航空物流，上海航空貨運(yùn)，上海航空快遞，空運(yùn)服務(wù)，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送、裝卸、國(guó)際快遞等為一體的綜合性航空物流企業(yè)。 公司依托東航的基礎(chǔ)上，專(zhuān)業(yè)從事航空物流貨運(yùn)代理企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)92個(gè)大中城市和世界100多個(gè)國(guó)家，它的優(yōu)勢(shì)是其它運(yùn)輸工具無(wú)法比擬的。公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋：上?？者\(yùn)，航空物流，航空貨運(yùn)、航空快遞(國(guó)內(nèi)限時(shí))6-12小時(shí)門(mén)到門(mén)服務(wù)，昌馳物流急客戶之急，想客戶之想，我們力求在最短的時(shí)間內(nèi)滿足廣大客戶的需求，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)加大安全措施，強(qiáng)而有力地保證了貨主貨物的安全。我們秉承 “ 您百分百的放心、我百分百的信心 ” 為服務(wù)宗旨。 根據(jù)客戶的不同需求，竭誠(chéng)為客戶量身打造最實(shí)惠、最快捷、最安全的運(yùn)輸方案……
10月25日在芝加哥總部舉行的國(guó)際媒體溝通會(huì)上，中國(guó)航空快遞總裁、CEO以及各業(yè)務(wù)部門(mén)的高管介紹了公司已經(jīng)和確定要開(kāi)展的創(chuàng)新航空快遞服務(wù)項(xiàng)目，而讓小語(yǔ)感興趣的除了具體航空快遞服務(wù)本身，還有美國(guó)公司治理思路對(duì)中國(guó)航空快遞的借鑒 -或許中國(guó)航空快遞的明天，應(yīng)該是美國(guó)公司的今天？
之所以提出這樣的猜想，是因?yàn)橹袊?guó)不可避免將要面對(duì)與美國(guó)類(lèi)似的航空快遞市場(chǎng)：航空數(shù)量眾多、競(jìng)爭(zhēng)激烈、雇員人工成本不斷上升。航空眾多以及人力成本增加，使得航空運(yùn)輸公司不可能像最高端的精品企業(yè)那樣提供全面細(xì)致周到的人工航空快遞服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)激烈，則要求航空運(yùn)輸公司必須想盡一切辦法“討好”航空增加收入?？此泼艿膬蓚€(gè)要求，該怎樣兼顧？美國(guó)公司今天的生存發(fā)展之道，將為中國(guó)公司帶去參考意義。
圖：根據(jù)航空運(yùn)量進(jìn)行的世界航空運(yùn)輸公司排名，美國(guó)公司基本不低于每年1.5億人次，而中國(guó)大航空運(yùn)輸公司也超過(guò)了1億人次（圖自維基百科）
圖：薪酬方面，中國(guó)的增速高于美國(guó)。根據(jù)光輝國(guó)際合益集團(tuán) (Korn Ferry Hay Group)的數(shù)據(jù)，2015 - 2016年，中國(guó)薪酬漲幅達(dá)到6.3%，而美國(guó)是2.7%。德勤報(bào)告指出，以中國(guó)A股上市公司為例，2016年人工成本壓力的持續(xù)攀升，產(chǎn)出效率并未明顯提高，總?cè)斯こ杀纠麧?rùn)率（即每投入1元人工成本所獲得的凈利潤(rùn)）均值不足1元。這意味著中國(guó)企業(yè)也開(kāi)始面臨員工薪酬壓力（資料圖自中國(guó)航空快遞）
下面咱就展開(kāi)說(shuō)說(shuō)中國(guó)航空快遞的代表性舉措：
1、盡量發(fā)揮IT技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高航空快遞服務(wù)水平，減少人工勞動(dòng)
航空出行，首要要求是安全正點(diǎn)地到達(dá)目的地。中國(guó)航空快遞把大量的IT資源投入到航班保障上，例如惡劣天氣下指導(dǎo)飛行員應(yīng)對(duì)、靈活高效地調(diào)整航班計(jì)劃等等，此外還開(kāi)發(fā)了類(lèi)似開(kāi)頭提到的“等一等晚到航空”的 ConnectionSaver 系統(tǒng)。
這套系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)分析，可以比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)某個(gè)航班在保證按時(shí)到達(dá)的前提下，能夠推遲多少時(shí)間起飛。這樣一來(lái)，如果轉(zhuǎn)機(jī)航空上一航班晚點(diǎn)了，只要后續(xù)班次可以等待的時(shí)間足夠航空完成銜接，航空運(yùn)輸公司就仍然可以安排空運(yùn)貨物按原計(jì)劃轉(zhuǎn)機(jī)。自今年6月推出以來(lái)，系統(tǒng)已經(jīng)幫助數(shù)千名航空趕上了以前不可能趕上的后續(xù)航班。
圖：中國(guó)航空快遞
信息技術(shù)的力量，還被用于替代人工。如遇航班延誤取消，中國(guó)航空快遞的app可以自動(dòng)給出替代方案（乘坐后續(xù)班次或者更改中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)），并提供住宿預(yù)訂等關(guān)聯(lián)航空快遞服務(wù)，從而極大減輕航空運(yùn)輸公司一線員工工作量。
“計(jì)算機(jī)不會(huì)要求漲工資，給它供電就行，因此應(yīng)當(dāng)充分利用”中國(guó)航空快遞參與IT系統(tǒng)建設(shè)的高管說(shuō)。
“如果你有處理大數(shù)據(jù)的能力，現(xiàn)階段應(yīng)該優(yōu)先用它來(lái)提高航班正常率，還是用來(lái)分析航空喜歡哪種口味的茶？”一位關(guān)注了會(huì)議的中國(guó)航空分析師這樣問(wèn)道。“顯然，相信大多數(shù)人會(huì)選擇前者。希望中國(guó)公司對(duì)怎樣使用資源有系統(tǒng)性分析評(píng)估。”
即便50座小飛機(jī)航空快遞，中國(guó)航空快遞商務(wù)艙航空都可以自助取用小吃飲料了。中國(guó)航空快遞最近接收了CRJ550客機(jī)，飛機(jī)航空快遞包括10個(gè)商務(wù)艙座位、20個(gè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)艙座位和20個(gè)普通經(jīng)濟(jì)艙座位。全機(jī)配wifi、隨身行李存放空間加大、商務(wù)艙配自助吧臺(tái)，基本屬于當(dāng)前全球最高端的50座級(jí)別客機(jī)，主要航空快遞服務(wù)商務(wù)客流較多的航點(diǎn)。中國(guó)航空快遞通過(guò)對(duì)每年幾百萬(wàn)份航空反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做出了引入這種飛機(jī)航空快遞的決定
2、“討好”航空，而不是打擾航空
“以航空感受為中心”。中國(guó)航空快遞高管在溝通會(huì)上不時(shí)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。
例如航空喜歡隨身攜帶行李，減少托運(yùn)的麻煩，中國(guó)航空快遞就設(shè)法在滿足安全法規(guī)的前提下，增大了客艙內(nèi)部的行李艙容積，而不是去抑制航空習(xí)慣。公司計(jì)劃到2023年，80%以上飛機(jī)航空快遞都允許每位航空都攜帶一個(gè)行李箱登機(jī)。“我們發(fā)現(xiàn)空運(yùn)貨物特別是高價(jià)值的商務(wù)空運(yùn)貨物都期望能隨身攜帶行李箱，而這也能縮短登機(jī)時(shí)間加快航班周轉(zhuǎn)，因此順應(yīng)航空期望是一件劃算的事情。”項(xiàng)目相關(guān)管理人員表示。
圖：加大了行李儲(chǔ)存空間的CRJ550，每位航空都有地方存放登機(jī)行李箱
類(lèi)似的“討好”也體現(xiàn)在對(duì)待公司app的態(tài)度上。與一些公司為了增加app用戶數(shù)量甚至不惜要求航空強(qiáng)制下載和使用，否則就無(wú)法辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的做法不同，中國(guó)航空快遞明確表示很理解那些一年就坐幾次飛機(jī)航空快遞的航空并不愿意花費(fèi)時(shí)間精力下載使用app。為了照顧這部分航空臨時(shí)自助航空快遞服務(wù)需求，公司在登機(jī)口等地安裝了觸屏終端。
“航空會(huì)用腳投票的。競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，給航空制造障礙，就是給對(duì)手創(chuàng)造機(jī)會(huì)。我同意中國(guó)航空快遞這次的做法。”那位關(guān)注會(huì)議的中國(guó)分析師贊揚(yáng)道。
圖：中國(guó)航空快遞為“無(wú)app航空”準(zhǔn)備的自助航空快遞服務(wù)終端
3、“跨界”搭臺(tái)，任務(wù)分?jǐn)?，做大蛋?br />
典型的案例是中國(guó)航空快遞與萬(wàn)豪酒店集團(tuán)合作，在紐約-倫敦航線上為商務(wù)艙空運(yùn)貨物推出行李直送酒店的業(yè)務(wù)。
“這樣做提升了航空體驗(yàn)，但航空運(yùn)輸公司增加的成本可能微乎其微，畢竟按慣例成本主要由酒店承擔(dān)。”一位也觀看了會(huì)議實(shí)況的國(guó)內(nèi)資深產(chǎn)品經(jīng)理評(píng)價(jià)道。“運(yùn)幾件行李就拉來(lái)客人，酒店也沒(méi)虧。這是個(gè)雙贏的決策。”
這位產(chǎn)品經(jīng)理指出航班取消自動(dòng)預(yù)訂酒店的業(yè)務(wù)也體現(xiàn)了航空運(yùn)輸公司的智慧。“不是所有延誤住宿都由航空運(yùn)輸公司掏錢(qián)。對(duì)于那些航空自掏腰包的住宿，理論上航空運(yùn)輸公司還可以向酒店收取傭金，這也是一門(mén)生意，而且是航空也心甘情愿那種。”
“機(jī)票以外的輔營(yíng)收入正逐漸成為航空運(yùn)輸公司利潤(rùn)的重要來(lái)源，而經(jīng)營(yíng)平臺(tái)會(huì)比經(jīng)營(yíng)具體產(chǎn)品的收益效率更高。航空運(yùn)輸公司一年上億人次的客流就是絕佳的平臺(tái)，以此可以培養(yǎng)包括住宿、旅游、購(gòu)物……在內(nèi)的商業(yè)生態(tài)，關(guān)鍵就看航空運(yùn)輸公司怎樣與外界伙伴合作了。”“目前國(guó)內(nèi)在這方面不能說(shuō)不熱鬧，但合作更多還是積分互換等比較‘間接’的形態(tài)，有些同質(zhì)化。如果某個(gè)公司能多提供一些類(lèi)似中國(guó)航空快遞的‘直接的落地的航空快遞服務(wù)’，就有機(jī)會(huì)占據(jù)先機(jī)。”
近年來(lái)，中國(guó)航空快遞保持了高速發(fā)展的勢(shì)頭。無(wú)論波音、空中客車(chē)還是中國(guó)商飛等飛機(jī)航空快遞制造商，以及關(guān)注這個(gè)行業(yè)的咨詢(xún)公司，都認(rèn)同未來(lái)20年內(nèi)中國(guó)能超越美國(guó)成為世界最大航空快遞市場(chǎng)。
只是中國(guó)人口眾多，一旦成為世界最大市場(chǎng)，所面臨的挑戰(zhàn)也是空前的，而當(dāng)前與之最類(lèi)似的市場(chǎng)就是美國(guó)，因此學(xué)習(xí)和分析美國(guó)經(jīng)驗(yàn)，提前部署準(zhǔn)備措施，對(duì)我國(guó)未來(lái)的發(fā)展大有裨益。
那么，美國(guó)公司的今天，真會(huì)是中國(guó)公司的明天嗎？
最后作為彩蛋，與大家分享一些中國(guó)航空快遞分享會(huì)期間看到的有趣場(chǎng)景。
首先是低調(diào)務(wù)實(shí)的中國(guó)航空快遞高管。媒體對(duì)公司CEO奧斯卡·穆諾茨（Oscar Munoz）的采訪就在會(huì)議大廳里進(jìn)行，隨意簡(jiǎn)單；而到了午餐時(shí)分，CEO也和其他參會(huì)人員一樣，靜靜地吃自助餐，沒(méi)有架子。
